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卓越绩效管理

卓越绩效与其他质量管理模式的关系

发布时间:2014-11-10 16:14:56

 

卓越绩效模式与其他质量管理模式的关系

        在导入卓越绩效评价准则的过程中,人们常常会对上述质量管理标准和方法之间的关系感到困惑,最常见的误解是将它们视为彼此不相干的完全不同的东西。本文通过这几个重要管理方法之间的比较,揭示期间的相同、相似和相异之处,并就组织如何依据自身实际,博采众长、融会贯通和整合推进提出参考方案。

一、与TQM的关系

        什么是TQM(全面质量管理)? 过去几十年来众说纷纭。国际标准化组织曾在ISO 8402:1994《质量管理和质量保证——术语》中将TQM定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”,视其为综合经营管理的一种方式、一种风格或者一条途径。在质量管理的经典著作《朱兰质量手册》(第五版)中,使用TQM指称“当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合”,这是一个发展中的、开放式的和集成化的定义,意味着:全面质量管理处于动态的继承性发展过程中;全面质量管理倡导管理方法的不断创新;全面质量管理集成了各种先进的管理理念、概念、方法和工具,包括试图标新立异的业务流程再造和六西格玛管理,新的内容产生后便作为原有内容的延伸而融合进去——事实上,对于大多数领先的组织而言,他们会不断地将新方法和成功的老方法整合起来.并及时舍弃那些已不再适应的东西。

        卓越绩效评价准则与TQM有着共同的渊源。TQM的前身TQC、CWQC(公司范围的质量管理)就是由最早的质量奖——戴明实施奖的评奖准则演化而来的。半个世纪来,TQC、CWQC逐渐向TQM演化,到20世纪80年代后期,TQM就已经成为一种国际上普遍认可的提法,日本科技联盟在1997年也正式宣布将TQC改变为TQM,而且以戴明奖准则的内容来描述“TQM的总轮廓”。今天,质量奖已由最初的戴明实施奖发展到欧洲质量奖、美国波多里奇国家质量桨等六十多个国家、地区的质量奖,推动着所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。这些奖项均体现了TQM的概念和原则,所关注的质量概念已经远远超出了产品质量范畴,扩展到了包括过程和工作质量、经营管理质量的大质量。其中波多里奇国家质量奖的影响最广泛,其评审准则也称为卓越绩效评价准,代表了当今世界最先进的质量管理水平,GB/T 19580((卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》正是以波多里奇卓越绩效准则为蓝本并结合我国实际制定的。

我国从1979年导入TQC开始,以标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教育等基础工作作为开展全面质量管理工作的出发点和立足点,并归纳出“全过程、全员、全企业和多方法”的“三全一多样”基本要求。但如何构建组织的TQM,如何评估TQM做到什么程度,成效如何,如何识别经营管理的优势和改进机会,并推动持续改进和创新,不断提高管理的成熟水平,却缺少一个全面、系统的解决方案我们完全可以将《卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则,以卓越绩效评价准则为框架来构建组织的TQM,测评组织TQM的实施过程和结果,持续追求卓越.我们有理由相信,随着卓越绩效评价准则的成功推进,它将成为最广为接受的TQM定义。

二、与GB/T 19000族的关系

       《卓越绩效评价准则》与GB/T 19000族标准虽然都是质量管理领域的标准,都能帮助组织提高质量管理水平、增强竞争能力,但其目的和性质都有所不同。GB/T 19000-2000族标准主要由GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004三项标准以及其他标准组成。GB/T 19000阐明了标准的理论基础、原则和术语;GB/T 19001规定了质量管理体系的基本要求.应用了以过程为基础的质量管理体系模式结构。要求组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时,采用过程方法,通过满足顾客要求,增强顾客满意;GB/T 19004提供了超出GB/T 19001要求的指南和简易型自我评价指南,帮助组织以有效和高效的方式,识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望.实现、保持和改进组织的整体业绩,使组织获得成功。《卓越绩效评价准则》与GB/T 19000族的具体关系可归纳为与GB/T 19001的关系和与GB/T 19004的关系。 

1、与GB/T 19001的关系

        简要地说,GB/T 19001认证属于质量管理体系是否合格的符合性评定,类似于体育达标、电影审查合格;而卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的成熟度评价,类似于运动会拿奖牌、电影得奖。GB/T 19001是一个针对质量管理体系要求的标准,对内用于建立以顾客为关注焦点的质量管理体系基础平台,规范质量管理,对外用于双方合同和第三方认证的质量保证场合,通过质量管理体系审核和认证。证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品,并通过认证结果的国际互认,消除贸易技术壁垒,促进国际贸易。它在组织的质量工作中只是起基础性的作用,主要聚焦于组织中最直接地影响着产品质量的那些职能和过程管理类别的活动。

        这样,GB/T 1900l的范围比卓越绩效评价准则的范围要窄得多,常见的说法是,即便GB/T19001实施得很好,也只相当于卓越绩效评价淮则的30%成熟度。与GB/T 19001相比,《卓越绩效评价准则》的内容更全面、系统,包容组织经营管理的方方面面,所关注的质量是已扩展到经营质量的大质量,强调社会责任、战略策划和经营结果,反映了现代质量管理的最新理念和方法,是许多成功组织的实践经验总结,为组织提供了追求卓越的经营管理模式,并用量化评分(1 000分)的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度,为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。此外,卓越绩效评价与管理体系审核也有本质上的不同,前者属于诊断式的评价,从管理的效率和效果入手,旨在发现组织之最迫切和最需要的改进,不断追求卓越,而后者则是对一般过程的合梅评定,从符合性入手兼顾有效性,重在发现与规定要求的偏差,进而持续改进质罩管理体系的有效性。

2.与GB/T 19004的关系

尽管GB/T 19004的范围和深度超出了GB/T 19001,并趋向于卓越绩效评价准则,但其定位介于GB/T 19001和卓越绩效评价准则之间,即各国大部分组织都能够实观的水平上、用于指导组织丰富和提高其GB/T 19001基础并向TQM发展,而卓越绩效评价准则提供了一个追求卓越绩效的经营管理模式,兼容了GB/T 1900l和GB/T 19004。

三、与GB/T 24001和GB/T 28001的关系

       GB/T 24001 《环境管理体系  规范及使用指南》标准针对社会和众多相关方对环境保护的不断发展的需要,规定了对环境管理体系的要求,旨在建立一个符合环境法律法规,并持续改进其环境绩效的管理体系,以规范组织的环境行为,确定并应对重大环境因素,实现污染预防和资源节约,促进可持续发展。 

        GB/T 28001 《职业健康安全管理体系规范》标准针对员工和相关方对职业健康安全的需要,规定了对职业健康安全管理体系的要求,旨在建立—个符合职业健康安全法律法规,并持续改进其职业健康安全绩效的管理体系,以规范组织的职业健康安全管理行为,确定并降低重大职业健康安全风险,预防、控制事故的发生,保障员工和相关打的安全与健康,GB/T 24001和GB/T 2800l均可用于认证。同样地,GB/T 2400l认证和GB/T 2800l认证都属于管理是否合格的符合性评定,而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。《卓越绩效评价准则》兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求。在“4.1.2.1公共责任”中,要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响,预见公众的隐忧,并针对相关风险,确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标,制定相应的对策和改进措施;在“4.4.1.3  员工的权益与满意程度”中,要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件,并确保对可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备。而GB/T 2400l和GB/T 28001正是应对这些要求的方法。

四、与六西格玛的关系

      六西格玛(6 SIGMA)管理是一种在摩托罗拉、通用电气等跨国公司发展起来的质量改进方法,现已逐渐向组织文化和战略方面延伸。《卓越绩效评价准则》与六西格玛关注的都是大质量,两者之间存在着互补和兼容的关系。

1、互补关系

      《卓越绩效评价准则》旨在评价经营管理的七大领’域,识别优势和改进机会并予以排序;六西格玛具备强大的改进功能。而GB/T 19000族的主要功能在于管理的标准化与纠正和预防机制。三者的互补互促关系可以用“识别改进机会”、“实施改进”和“文件化”来串接,诚如美国质量协会主席古瑞先生在《质量:全球经济发展的决定性方法?中提出的下述模型。事实上,六西格玛只是持续改进的方式之一,它属于典型的自上而下的改进方式,优先解决与战略相关的关键问题,并侧重于培训业务精英;而另一类持续改进方式“QCC/合理化建议”基本上属于自下而上的改进方式,强调“小、活、实、新”和从小事、身边事傲起,侧重于创立员工参与的企业文化。上述两者具有互补性,可以并行不悖、相得益彰。持续改进的第三种方式是“决定型改进”,当能够迅速抓住要害采取措施时,由各层管理人员做出改进决定并落实。

2.兼容关系

       从管理框架的角度看,卓越绩效模式兼容了六西格玛。以结果为导向的、对过程的持续改进和创新(包括实施六西格玛改进和创新是卓越绩效评价准则之灵魂。本节概述了卓越绩效评价准则与其他管理模式的关系,组织可以结合各自的具体情况,在学习、实施、整合各自管理模式的基础上,按照《卓越绩效评价准则》国家标准,逐步建立一个追求卓越绩效的经营管理模式。

        首先,按照GB/T 1900l建立质量管理体系的基础框架,并根据需要适时建立GB/T 2400l、GB/T 28001等管理体系。其次,根据组织的实际情况,可以参照GB/T 19004进行质量管理体系的扩展和深化,进而导入卓越绩效评价准则;也可以直接导入卓越绩效评价准则,并以卓越绩效评价准则为框架进行管理体系整合:将GB/T19001、GB/T 24001和GB/T 2800l等合格评定体系要求融入其中,综合六西格玛、QCC和合理化建议等持续改进和创新方法,建立高度整合的卓越绩效管理体系或全面质量管理体系。第三,既然卓越绩效评价准则与六西格玛之间存在互补、兼容的关系,为提高效率和效果,可以将这两种当今前沿的质量管理方法并行推进,通过实施六西格玛来追求卓越。